Hoe meet je je klanttevredenheid?
Klantgerichtheid begint bij het meten van de klantentevredenheid.
Uit onderzoek door Kelley School of Business, onderdeel van Indiana University in de Verenigde Staten, blijkt dat managers de klanttevredenheid van hun klanten vaak overschatten. Ze hebben het idee dat de klachten die ze ontvangen niet representatief zijn de tevredenheid van het hele klantenbestand.
Maar met het meten van de tevredenheid alleen ontstaat een vertekend beeld. Het is ook van belang om de belangrijkheid van de verschillende elementen te meten. Want het is essentieel om te weten welke elementen van het aanbod voor een klant belangrijk is en hoe tevreden hij daarover is. De Tevredenheid/ Belangrijkheid (T/B) score die hieruit volgt is een goed uitgangspunt.
Meten =weten en te beginnen bij de klanten
Zonder tevreden klanten geen omzet. Daarom is het belangrijk om van tijd tot tijd de klanttevredenheid te meten; hoe groot je onderneming ook is. Niet alleen meten van tevredenheid, maar juist ook het meten van de Belangrijkheid is van belang. Het gaat er immers om hoe tevreden klanten zijn over die zaken die zij echt belangrijk vinden, niet wat jij belangrijk vindt. Hieruit kun je de Tevredenheid/Belangrijkheid score afleiden.
Bij een T/B-score < 1 (Belangrijkheid scoort hoger dan tevredenheid) valt er nog zeker wat te verbeteren aan de prestatie naar de klant.
Bij een T/B-score > 1 (Belangrijkheid scoort lager dan Tevredenheid) is men tevreden, maar is het zaak om dit op het gewenste niveau te houden.
De T/B paradox
Hoe belangrijker het onderdeel, des te kritischer men is over de tevredenheid. Hoe meer tevreden men is over een onderdeel, des te minder belangrijk vindt men het.
