Hoe verbeter ik mijn product?
Een nieuw product is nog niet 'af' na de lancering
Je brengt je innovatie pas op de markt als je denkt dat het perfect is, maar in de praktijk kun je toch nog op problemen stuiten. Hoe ontdek je wat er nog schort aan jouw product? Lees hoe je kunt bijsturen en hoe je omgaat met klachten.
Via mail of telefoon krijg je allerlei vragen binnen, maar ook klachten. De eerste stap om je producten te verbeteren, is klachten serieus nemen. Zoek uit waar het probleem zit. Bepaal daarvoor eerst de ernst van de klacht. Gaat het om een ontbrekende functie? Dan kun je dit meenemen in een volgende versie van je product. Maar als er iemand ziek is geworden van jouw product, dan moet je snel actie ondernemen.
Salmonella en communicatie
Toen duidelijk werd dat er mogelijk salmonella in gerookte zalm zat, hield Albert Heijn bijvoorbeeld een terugroepactie op producten waarin deze zalm verwerkt was. De terugroepactie werd in kranten en op social media verspreid om zoveel mogelijk klanten te bereiken. Iedere klant kreeg natuurlijk zijn geld terug. Door helder en eerlijk te communiceren, voorkwam het bedrijf reputatieschade.
Wensen
Er zijn natuurlijk ook minder ernstige klachten. Misschien vinden mensen de opening van de verpakking niet handig of is de geur, kleur en smaak niet naar wens. Mensen die de moeite nemen om klachten door te geven, zijn waardevol voor productverbetering. Beloon deze mensen met een serieuze reactie. Dat kan een vriendelijke mail zijn, waarin je aangeeft de klacht serieus te nemen. Sommige producenten sturen zelfs cadeaus of proefpakketten om klanten tevreden te stellen. Zo kreeg iemand die klaagde dat er een koekje te weinig in het pak van Lu zat een heel proefpakket thuisgestuurd.
Zo’n proefpakket is natuurlijk geen duurzame oplossing. Als er vaker verpakkingen niet goed gevuld zijn, zal de koekjesfabrikant iets moeten aanpassen aan de machine. Zoek dus altijd uit of het een incident is of een structurele fout.
Vraag feedback
Je hoeft niet te wachten op klachten om je product te kunnen verbeteren. Met een klantenpanel zorg je dat je regelmatig feedback krijgt van gebruikers. Hema heeft een speciale app op Facebook, waar klanten zich kunnen opgeven om producten te testen: het Hema Testteam. Zij krijgen allerlei producten - van lippenstift tot sokken - toegestuurd in ruil voor reviews. De resultaten die Hema verzamelt gebruikt het bedrijf om de producten te verbeteren. Naar aanleiding van feedback uit het Testteam kon Hema bijvoorbeeld de dagcrème verbeteren.
Kijk kritisch naar jezelf
Soms moet je dingen aanpassen juist omdat het goed gaat. Een voorbeeld daarvan is de Dutch Weedburger van Mark Kulsdom. Hij ontwikkelde een heerlijk recept voor een zeewierburger. Zijn product werd zo populair, dat hij het iedere week naar 40 restaurants in de Randstad moet brengen. Hij besloot de burger iets simpeler te maken, zodat hij sneller geproduceerd kon worden.
Mark Kulsdom, directeur Dutch Weedburger: "Een kok heeft het recept ontwikkeld. In het begin was het een heel gastronomisch product. Gaandeweg hebben we hem wat versimpeld. Hij is makkelijker te maken en mee te nemen."
