Hoe zet ik WhatsApp slim in voor mijn bedrijf?
Een revolutie in zakelijk WhatsApp-gebruik
WhatsApp is met 9.4 miljoen gebruikers (Telecompaper) de grootste berichten-app in Nederland. Hoe doe je hier als ondernemer je voordeel mee?
Je klanten alleen via de telefoon en mail benaderen wordt ouderwets. Met een berichtenapplicatie als WhatsApp heb je veel meer mogelijkheden. Zo kun je je klanten persoonlijk op weg helpen en overtuigen met afbeeldingen, filmpjes en geluidsopnames.
Voor wie is het geschikt?
Ten eerste is WhatsApp geschikt voor bedrijven met een klantenservice. Met webcare via een app (appcare) kun je doelgericht reageren op een vraag of klacht. WhatsApp is als kanaal namelijk erg efficiënt. Doe je aan appcare, dan kun je een hogere Net-Promoter-Score (NPS) verwachten (Greenberry). Een NPS vertelt je in welke mate je klanten jou aan zouden bevelen aan hun omgeving. Volgens de American Express global customer service barometer zijn consumenten zelfs bereid om 13 procent meer te betalen als er betere service wordt verleend.
Extra service is dus goed voor de waardering van je bedrijf. Via WhatsApp kan een pizzakoerier bijvoorbeeld een berichtje sturen als hij het adres niet kan vinden. Als monteur kun je bijvoorbeeld aan je klant vragen of hij alvast een foto stuurt van de kapotte boiler.
Hoe doe ik aan appcare?
Heb je een klein bedrijf en wil je aan appcare doen? Volg dan het volgende stappenplan:
Download en installeer WhatsApp op een bedrijfstelefoon. Het telefoonnummer wordt zo automatisch gekoppeld aan je account. Wijs één medewerker aan om de telefoon te beheren
Kies een professionele profielfoto, je logo is ideaal. Voer ook een passende ‘status’ in als “Waar kan ik je mee helpen?”
Stel richtlijnen op voor het gebruik van WhatsApp. Wat mogen werknemers wel en niet communiceren via het medium? Wil je een bepaalde tone-of-voice aanhouden?
Vertel je klanten dat ze je kunnen benaderen via WhatsApp!
Als je een grotere klantenbasis hebt, is het niet praktisch om maar één persoon te laten reageren op berichten. Het is dan slimmer om via een speciale tool meerdere medewerkers toegang te geven tot het account. Voorbeelden van zulke tools zijn TreeBranch en Watermelon.
Hoe zet ik een campagne op via Whatsapp?
Probeer ook eens een campagne op te zetten met WhatsApp. Je kunt bijvoorbeeld grappige filmpjes of audioberichten naar individuele klanten sturen. Het is de bedoeling dat zij deze doorsturen naar vrienden, zet dit dus ook in je bericht!
Een andere mogelijkheid is klanten de mogelijkheid geven met een bijzondere persoon te praten.
Een bekend mayonaise merk heeft in Brazilië bijvoorbeeld een campagne opgezet waar de klant zich kan aanmelden voor hulp bij het koken. De klant heeft dan rechtstreeks contact met de kok die hem stap-voor-stap helpt bij het bereiden van een gerecht. Heb jij zelf een horecazaak? Denk er dan eens aan om jouw kok hetzelfde te laten doen!
Hoe geef ik mijn doelgroep informatie?
WhatsApp is een slimme manier om (potentiële) klanten van interessante informatie te voorzien. Op Twitter en Facebook raken berichten snel ondergesneeuwd. Wil je op WhatsApp geen melding meer van een bericht, dan moet je het bericht eerst openen. De ontvangers zullen je bericht dus eerder lezen. Heb je bijvoorbeeld een eigen sportvereniging? Dan kun je via WhatsApp gemakkelijk clubleden op de hoogte brengen als een training niet doorgaat.
Let op, het is niet de bedoeling dat je klanten te veel en niet-relevante berichten van je ontvangen. Ze kunnen dit storend vinden. Werk ook altijd toe naar communicatie van twee kanten. Er moet een gesprek ontstaan tussen jou en de klant.
