Hoe behoud ik mijn klanten?

Het lijkt logisch dat als je klanten tevreden zijn, zij ook trouw aan je blijven. Onderzoek laat zien dat dit alleen zo is bij hele tevreden klanten. Met deze tips voor klantenbinding houd jij je klanten!

Haal meer uit je bestaande klanten

Bijzonder tevreden klanten kopen meer dan 'gewone' tevreden klanten. Ongeveer 20 procent van de klanten zorgt voor maar liefst 80 procent van de omzet. Het behoud van je bestaande klanten is dus erg belangrijk. Veel bedrijven besteden echter het grootste deel van hun marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten.

Basis voor klantenbinding

De basis voor klantenbinding bestaat uit een aantal onderdelen:

• sterk merk

• een marktconforme prijs

• betrouwbare leverancier met een goed imago

• leveren van kwalitatief goede producten en diensten

• goede klantenservice waarbij de klant altijd het voordeel van de twijfel krijgt

Beïnvloeden van klantenbinding

Je kunt de klantenbinding op drie niveaus beïnvloeden:

• Realiseren van financiële binding

  Financiële binding komt tot stand als klanten er financieel voordeel bij hebben om klant bij jou te zijn. Denk hierbij aan kortingen, beloningen, geld-terug-garanties en klantenkaarten. Zoals bijvoorbeeld de AH Bonuskaart.

• Realiseren van sociale binding

  Dit is een vorm van emotionele binding die te maken heeft met de wijze waarop je communiceert met klanten. Denk hierbij aan goed contact met klanten (ook op social media), wederzijds respect en vertrouwen en mensen het gevoel geven dat ze erbij willen horen. Je kunt dit bijvoorbeeld doen door een klant altijd het voordeel van de twijfel te geven. 

• Realiseren van structurele binding

  Dit is een vorm van binding die direct te maken heeft met de levering van je producten en diensten. Je kunt hierbij denken aan het leveren van producten/diensten op maat voor je klant, unieke producten en diensten leveren en het bieden van toegevoegde waarde en extra’s. Zoals het verkopen van producten die perfect aansluiten op de wensen van je klant.

Beïnvloeding met behulp van loyaliteitsprogramma's

Loyaliteitsprogramma’s zijn programma’s die zicht richten op het bouwen van een duurzame relatie met klanten. De doelstellingen van loyaliteitsprogramma’s zijn:

• op korte termijn effectief en efficiënt verminderen van klantverloop

• op lange termijn maximaliseren van de klantentrouw

• meer omzet en winst behalen uit bestaande klanten

• benutten van de klantrelatie voor de werving van nieuwe klanten

Soorten loyaliteitsprogramma's

Er zijn verschillende soorten loyaliteitsprogramma's:

• Spaaractie

  Sparen van punten, coupons, zegels. Voorbeeld: spaarpunten bij je tankstation, spaaracties van Albert Heijn.

• Spaarprogramma

  Langetermijnspaaracties zoals AirMiles en de spaarzegels van Shell.

• Affiniteit

  Gericht op het creëren van een gevoel van binding. Voorbeeld: Club Med en Diners Club.

• Community

  Creëren van een (virtuele) ontmoetingsplaats voor klanten met als doel deze te binden aan het bedrijf, product of merk. Voorbeeld: oudersvannu.nl, clubs.nl, tuinen.nl en libelle.nl.

• Voordeelprogramma

  Gericht op het geven van korting bij de onderneming of bij anderen. Voorbeeld: Bonuskaart van Albert Heijn, Bijenkorf klantenpas.

• Clubprogramma

  Affiniteitsprogramma waarbij de klant lid wordt van een speciale club en daarvoor bepaalde voordelen ontvangt. Voorbeeld: Ikea Family Club, FC Utrecht Junior Tigers.

Ook voor MKB-ers zijn loyaliteitsprogramma's een handig hulpmiddel voor klantenbinding. Denk bijvoorbeeld aan het sparen van zegeltjes of het opzetten van een online community.

Bijhouden van klantgegevens met behulp van een CRM-systeem

Door middel van loyaliteitsprogramma's zorg je niet alleen voor klantenbinding, maar je krijgt daarnaast ook gegevens over het aankoopgedrag van je klanten. Met deze gegevens kan je beter inspelen op de behoeften van je klanten. De gegevens kunnen bijgehouden worden in een CRM-systeem (Customer Relation Management-systeem). 

De ideale klant is een tevreden klant. Iemand die inziet dat je product méér is dan een aankoop alleen en die zweert bij je bedrijfsimago. Maar hoe weet je nu wat je klant tevreden stemt, en of hij überhaupt wel tevreden is? Zijn wensen kunnen immers ook veranderen. Hoog tijd voor een dialoog, want: wie is een betere adviseur voor je productontwikkeling dan je klant zelf?

In gesprek met je klant

Wanneer een ondernemer de dialoog aangaat met zijn klant, heeft dit zowel directe als indirecte voordelen. Allereerst is de klant ervaringsdeskundige van je product en heeft hij direct waardevolle informatie voor je over de manier waarop hij zijn aankoop beleeft. Hij heeft adviezen over wat er goed gaat en wat er beter kan. Op basis van die ervaring kun je het productportfolio beter afstemmen op zijn wensen.

Het indirecte voordeel is gratis publiciteit: door te luisteren naar zijn wensen, laat je als ondernemer blijken dat je de mening van je klant belangrijk vindt. Met deze boodschap zet je je bedrijf op een positief daglicht. Klanten willen namelijk dat hun stem gehoord wordt en zullen de aandacht hiervoor waarderen.

Ken je klant

Allereerst is het belangrijk een helder beeld te krijgen: wie is mijn klant? Wat zijn zijn kenmerken, behoeften en tekortkomingen? Elke aankoop van product of dienst spreekt namelijk onbewust een hoop uit, bijvoorbeeld: door deze koffie zal ik genieten, deze vakantie brengt mij rust, dit contract ontneemt mij zorgen. Wanneer je inzicht hebt in de trends onder je klant, is dat een kans voor je concurrentiepositie.

Koester klachten

Wanneer je weet wat de verwachtingen van je klant zijn en in hoeverre je deze verwachtingen waarmaakt, weet je wat er goed gaat en wat er beter kan. Hoewel het niet leuk is om klachten te krijgen, bieden ze een kans: klanten zouden ook kunnen zwijgen en kunnen overstappen naar de concurrent. Een klant geeft met een klacht dus juist punten aan waarop terrein te winnen valt.

Neem je klant serieus

Laat blijken dat je naar je klant luistert en zijn opmerkingen serieus neemt. Het toverwoord hier is 'luisteren', niet te verwarren met 'horen'. Horen is passief en gaat niet verder dan beseffen dat je klant geluid maakt. Luisteren daarentegen is actief: je probeert de spreker te begrijpen en stelt vragen die dit begrip vergroten. Zeg niet alleen dat je zijn wensen meeneemt, maar laat dit ook zien.

Ja maar, hoe dan?

Hoe krijg je nu precies de juiste informatie over de klant? En hoe zorg je dat dit weinig tijd kost? Je zou erover kunnen denken dit onderzoek uit te besteden en door studenten te laten uitvoeren: zij zijn gemotiveerd, en kundig om op je klant af te stappen en zijn wensen in kaart te brengen, terwijl je zelf doorgaat met je business. Zo heb je oog voor de klant van vandaag, maar ook voor die van morgen.